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【转载】酒店运营质量提升措施50条  

2017-02-19 16:30:54|  分类: 商业交流 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店管理和服务是一个系统工程,由成千上万个细节组成,需要酒店员工、管理者发挥“工匠精神”,认真对待每一个细节,才能让客人满意。
一、综合运营质量要求
1、酒店建立质量管理体系,确定质量管理前景和目标;
 
2、酒店有效地运行质量管理体系,并落实具体的工作方法;
 
3、酒店有质量管理口号,并且为员工所熟知;
 
4、酒店总经理重视运营品质的管理,并参与质量管理标准和策略的制定与实施;
 
5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验,并与同行共享;
 
6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统,并且运行正常;
 
7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核,且运行良好;
 
8、酒店内部开展TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动;
 
9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;
 
10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序;

11、酒店高度关注网络预订价格信用,及时处理宾客投诉和网络点评,有良好的市场声誉;
 
12、酒店建立“首问负责制”,第一时间解决宾客问题,及时满足宾客需求;
 
13、建立员工授权机制,以确保及时处理宾客投诉;
 
14、建立内部信息沟通机制,保证服务衔接通畅,提高宾客满意度;
 
15、建立内部质量责任追究制度,避免质量问题和事故的重复发生;
 
16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;
 
17、酒店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系;
 
18、酒店建立健全的能源管理制度,节能降耗效果明显;
 
19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位,后台管理有序,环境优良;
 
20、酒店采用智能化设施和信息管理系统,以优化服务提供,提高服务效率。

21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时,能够微笑、问候并让道;
 
22、服务人员熟知酒店服务信息,能熟练应答宾客询问;
 
23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务;
 
24、酒店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求;
 
25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求;
 
26、酒店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损;
 
27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。
二、前厅和公共区域
28、酒店周边的道路交通设施良好,具备良好的可进入性;
 
29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;
 
30、酒店的车辆流线设计合理,停车设施完备,车辆停放的指挥、服务到位;
 
31、酒店有良好的内外部绿色植物配置,并养护得当;
 
32、酒店功能区域划分合理,方便宾客在酒店内的活动;
 
 33、酒店的指向系统明晰,标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损;
 
34、酒店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度、措施到位;
 
35、酒店注重室内空气质量管理,店内空气质量符合有关规范与标准;
 
36、酒店内部新风系统运行良好,各区域空气清新,无异味;
 
37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);
 
38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;
 
39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务;
 
40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利;
 
41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统,并有效运行;
 
42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖,并且使用方便、流畅;
 
 43、酒店公共卫生间保持负压,排气效果良好,无异味;
 
44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理,使用效率高;
 
45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。

三、客房运营质量要求
46、酒店各项设施设备保养制度完善,运行状态良好;
 
47、酒店服务用品配备专业化,方便对客服务;
 
48、供客人使用的用品安全、便利,符合星级档次;
 
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁,无异味,舒适度良好;
 
50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理,并采用替换式;
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